今天，几百位来自旧金山湾区的Facebook用户，将在他们的Messenger APP中体验到M——Facebook最新推出的虚拟助手。Facebook希望通过这些用户测试M的功能：订餐馆、选择生日礼物、推荐并预约一次周末旅行等等。

Facebook负责讯息产品的副总裁David Marcus认为，不用花太长时间，人们就会意识到M能做的事远比以往的那些虚拟助手多得多。“它能完成其他那些虚拟助手不能完成的任务，”Marcus说道。那是因为，除了通过人工智能技术来完成任务，M也会从真实的客服人员那里得到支持。

从Google到Taskrabbit，这些公司都开发出自己的虚拟助手。其中一些，像Apple Siri、Google Now、微软Cortana，其功能完全依赖技术手段，尽管现在很多人都在使用这些虚拟助手，但她们能够完成的任务真的很有限。还有一些，像创业公司Magic和Operator，零工经济公司(gig-economy)TaskRabbit，他们雇人来接收用户发出的任务指令。这种服务几乎能完成所有任务，并能满足更少数群体的需求。而M则混合了以上这些虚拟助手的特点。它即通过人工智能技术来完成任务，也会通过人力来完成，而这些人力就是来自Facebook的雇员，他们被称为M训练师，他们的工作就是回应M接收到的每一个请求。

Facebook做虚拟助手的目标是让Messenger成为用户使用手机去发现信息的第一站。Google搜索已经占据我们的电脑桌面很久了：比如，如果我想知道身边有什么避暑之处，我就会在Google中搜索“上西区避暑胜地”。而在手机上，为了获得这个答案，我会打开很多应用，像Google地图、Twitter之类的，或者直接问问Siri。Facebook在手机端的发展有一个不小的劣势，它没有自己的操作系统。因此用户必须把它的APP下载下来，然后才能使用其服务。Marcus希望虚拟助手M能够帮Facebook解决这个问题，并成为用户在桌面、手机端进行信息查询或线上购物等操作的第一站。

“我们会去了解用户做每一件事的意图，”Marcus说道。“这个意图，常常会引导你去购物、付款。了解它，我们就有了赚钱的机会。”

如果M能够提供比它的竞争对手更高效的服务，Facebook就可以激励更多用户去手机端使用这个虚拟助手。最终，Facebook可能借此获得收入。这是一个双赢的办法。要知道，在过去不到两年的时间里，Facebook实现了超过三倍的用户增长，而其用户总数已达到7亿。

它的工作原理是?

要尝试这个新功能，用户需要点击Messenger APP底端的小按钮，给M发送一条信息，就跟你在Facebook和好友聊天一样。M能够理解自然语言，在交流过程中提出后续问题，并在完成任务时提示用户。用户不需要知道帮助你的是一台电脑还是一个人，M和Siri、Cortana不同，它没有性别。

目前，M还没有通过收集Facebook中的社交数据来完成用户指令。所以，如果你想给你的爱人买件礼物，那M会问你几个问题，并通过你对这些问题的回答，以及你和M之前的对话信息，为你挑选合适的礼物。Marcus说，从Facebook获取社交数据“一定要得到用户赞同才行”。M最终会免费向所有Facebook Messenger用户开放。

在公司内部，Facebook员工已经使用M好几周了，他们用它来做任何事，从组织一场晚餐聚会到查找新奥尔良地区别具一格的饮料。“有个工程师去巴黎呆了几天，他的朋友用M把他的桌子订做成了法国款式，”Marcus说道。“一天后，他的桌子上就出现了很有法国范儿的餐巾、棍子面包，以及一顶贝雷帽。”

M的人性一面

M的意义在于，它其实是一个永远为你的利益服务的真实个体。Facebook的M训练师都有客户服务的背景。他们善于分辨骚扰信息，并完成软件不能完成的一些任务。如果你要M为你的朋友办一场生日晚宴，它可能只会为你预定好Uber和餐馆。但如果有M训练师的存在，M就可以在那晚给你的朋友送去惊喜，比如从你朋友最爱的面包店预订一份大号生日蛋糕。“M会学习人类的行为，”Marcus说道。

但是，尽管M解决任务很有一套，但它的反应速度还不够快。马上，Facebook办公室里的M训练师就会搬到工程师团队旁边。Facebook把训练师的工作外包出去了，但并未透露他们为此雇佣了多少人。Marcus期望Facebook能够为此雇佣几千人，但这毕竟需要投入很多钱。

Facebook希望通过M的商业化运作，产生一些经济效益来弥补它投入其中的资金。而正如《连线》的Cade Metz所言，Facebook其实计划利用M中收集到的数据，来反哺那些更复杂的人工智能技术，从而减少雇佣训练师的开销。

商业模式

难以想象M能够产生什么商业模式。或许它可以借助大量的接入请求，和一些公司合作，提供比Messenge更直接、高效的服务。

“我举个例子，如果你给有线电视公司打了很多电话，但他们并没有实际解决你的问题，”Macus说道。“在这个情况下，用户会更喜欢用M和这些公司打交道，或者直接通过Meesenger和这些公司沟通。”

Facebook早就通过Messenger帮这些公司做客服了。在Facebook三月举办的开发者大会上，Marcus宣布了Messenger的商业模式，它将允许商家寄收据、通知用户他们的快递送达，以及提供基本的客户服务。

Marcus并未透露这项新功能是否能吸引到公司来使用，但他表示这个功能将会很有趣，并且他的团队已经开始着手解决该功能可能面临的问题。“我们在公司和用户两者间都面临着很多问题，但我们其实很享受这种状态，”Marcus说道。“现在我们想把这个服务向更多公司开放。”

国际化

Marcus认为，M的扩张速度可能会比较慢，但它最终会成为所有人的选择。当它成为所有人选择之时，它能完成的任务也就自然更多。Facebook正有意将M嵌入其社区中，在这里用户基础更大，用户数量的增加能够更好地解决目前正由M训练师解决的一些问题，比如为你的爱人提供一个合适的礼物，或一次有趣的假期旅行。

可以有把握地说，来自世界各地的Messenger 7亿用户中，大多数人，不会为朋友的生日聚会订做蛋糕，或者像坎昆人、毛里人那样在一月份休息。M能否帮助用户在布朗克斯获取一张食品券?如何帮助俄克拉荷马的单亲妈妈解决育儿难题?Marcus提出了这些挑战，并且他坚信M可以攻克它们。

责任编辑：文龙